销售前的奉承，不如销售后的服务，这是制造永久客户的不二法门。如果你的报务能做得更多，那么这位客户必将忠诚于你了。

　　　　当客户完成购买体验，期望值得到满足的时候，客户满意度就会升高；期望值如果得不到满足，客户就会产生沮丧感，由此导致客户资源流失。虽然在表面上这是客户的流失，实际上是客户期望值管理没有做好。

　　在竞争空前激烈的今天，客户就是销售人员生存与发展的基础。客户期望值管理也是每一个销售人员都必须面对的。做好期望值管理的关键是要给客户一个合理的期望，让双方朝着一个方向努力，把双方期望值的鸿沟缩小，达到双赢的目的。如果销售人员为客户设定的期望值与客户所要求的期望值之间差距太大，就算运用再多的技巧，客户也不会接受，因为客户的期望值对客户自身来说是最重要的。

　www.souquanme.com　要有效地进行客户期望值管理，应该注意以下实施要点。第一，对客户坦诚相告；第二，要客观评价产品与服务；第三，与客户有效沟通；第四，严格遵守承诺；第五，控制客户的期望值，达到双方认可的水平；第六，争取客户认可与支持；第七，通过切实的、让人可以感受的服务来证明客户是被重视的；第八，对客户的额外要求要谨慎。

　　客户期望值是客户满意的内部因素，销售人员应该进行良好的客户期望值管理，以实现对客户的拥有、对市场的控制，为未来的发展与成功打下坚实基础。

　　泰国的东方饭店是一家已有110多年历史的世界性的大饭店。而这家饭店这么多年以来，几乎天天客满，不提前一个月预订很难有入住的机会。一个饭店能经营到这种程度，自然有其特殊的经营秘诀。因为饭店对每一个入住的客户都给予最细致入微的关怀和重视。为客户营造了最舒适的、最体贴的环境和氛围，让客户流连忘返。

　　除了饭店的住宿、餐饮、娱乐等消费的大环境让人倍感舒适和享受以外，具体的服务小环境也是让人倍感温馨和体贴。

　　比如，一位史密斯先生入住了这家饭店，早上起床出门，就会有服务生迎上来：“早上好，史密斯先生！”不要感到惊讶，因为饭店规定，楼层服务生在头天晚上要背熟每个房间客人的名字，因此他们知道你的名字并不稀奇。当史密斯先生下楼时电梯门一开，等候的服务生就会问题：“史密斯先生，用早餐吗？”当史密斯先生走进餐厅，服务生就问题：“史密斯先生，要老座位吗？”饭店的电脑里记录了上次史密斯先生坐的座位。菜上来后，如果史密斯先生问服务生问题，服务生每次都会退后一步才回答，以免口水喷到菜上。当史密斯先生离开，甚至在若干年后，还会收到饭店寄来的信：“亲爱的史密斯先生，祝您生日快乐！您已经5年没来，我们全饭店的人都非常想念您。”

　　这样的环境和服务，让客户享受到了最舒适的体验，也受到了最大的重视和关怀，因此，只要来过这里的客户，都会愿意再次光顾。

【专家点拨】　　

销售行业存在太多的竞争，所销售的产品有时也都大同小异，惟一可以让你的客户将你与其他业务员能区分开来的方法，就是与众不同的、更好的服务。 　　世界顶尖的销售人员，他们的服务也是最好的。在完成每次销售后，就会马上写一封亲笔信寄给新客户，恭贺他。他们还会寄给某些客户可能对他们有用的杂志和报导，而且致函感谢那些推荐名单的人们，不管是这些人最后是否购买产品。另外在重要客户家有喜事时及一般人情世故上也必须随时保持联络，给客户为朋友般的关怀，可以打电话问候，也可题词送匾予以祝贺。

　　柴田和子为人和蔼可亲。她把自己的成功总结为两个字——服务。每年的感恩节，都会为客户送上一只火鸡。因此，人们都亲切称她为火鸡太太。 　　在乔?甘道夫看来，无论客户是大客户还是小客户，每位客户都会从自己身上获得相同的东西——服务。甘道夫常这样说： “我有义务为他们服务一辈子。 ” 　　作为成功的销售人员，你就必须努力提供客户最佳的服务。乔?吉拉德说：“销售的名称就叫做服务，尽量给你的客户最好的服务，让他一想到和别人作生意就有罪恶感” 。同时，乔?吉拉德还认为： “事实上，重点并不在于你销售什么东西，当你真的想要服务你的客户时，他们会感觉得到。而你也会因此说服客户购买你的产品。” 　　业绩好坏的差别，不在产品本身，服务才是起着主导因素的，如果你服务良好的话，当你从事销售工作两年以后，你的生意将有百分之八十来自现有客户，另一方面，无法提供良好服务的销售者，绝对无法建立稳固的客户群，也不会有良好的声誉。

　　接到订单只是个开始。在今日的商业世界中，不做售后服务的人，可以说还完全没有生存的空间，良好的售后服务是销售的一部分，体会不到其重要性的人注定是要失败。

　　弗兰克?贝格的客户稳定，人缘奇好。业务销售中有 80％来自原有的老客户，绝大多数客户在买他的保险，累计支出数万美元，贝格成功的秘诀在于真正替客户着想，急客户所急，他恪守的工作准则是九个字“服务、服务、服务、再服务!”他笃信：售给某个人的每一份保险，就是跟这个客户长期关系的开始。

　　做销售就是在做服务。如果你想成功的话，请问你有他们服务做得好吗？所以现在赚不到钱只有两个原因：一是你服务的人数不够多；二是你服务的品质还不够好。 　　不要总是销售产品，而是要思考如何给更多的人提供更好的服务。服务就是急客户之所急，想客户之所想。服务客户要做到两点：1.永远的售前服务；2.服务要超出客户想像的水平。

【稳拿订单精要】　　　

懂国人个性，做国人生意　　

在成功销售人员的眼中，中国人个性中的优点和缺点，都是成交的机会点。

　　中国人的记性奇好，所以，对客户的承诺一定要兑现，否则，你这辈子都恐怕没有机会成交。

　　中国人爱美，所以，销售人员给人的第一印象很重要。

　　中国人重感情，所以，销售要注重人与人的沟通。

　　中国人喜欢牵交情，所以，你也要和你的客户牵交情——哎呀，小王啊，是你同学啊，他是我邻居啊。这样关系可以立刻拉近。

　　中国人习惯看脸色，表情都写在脸上，所以，你要注意察言观色。

　　中国人喜欢投桃报李，所以，一定要懂得相互尊重。

　　中国人爱被赞美，所以，你要逢人减岁，逢物加价。

　　中国人爱面子，所以，你要给足你的客户面子。

　　中国人不容易相信别人，但是，对于已经相信的人却深信不疑，所以，销售最重要的是获得客户的信任。

　　中国人太聪明，所以，不能被客户的思路带着走，销售的每个环节由谁来主导决定了最后是否能成交抑或你被客户拒绝。

　　中国人不爱"马上"，怕做第一，知而不行，喜欢话讲一半，所以，在适当的时机，你要懂得给你的客户作决定。

　　中国人喜欢马后炮，所以，你要表示对他意见的认同。

　　中国人不会赞美别人，所以，你要学习赞美。

　　有效掌握客户的心理思维规律是把握客户关系的关键步骤。当你越来越忘记销售技巧时，你的技巧才真正越来越纯熟了。