就是指待人接物要有礼貌礼节，热情洋溢。

一语言美
　⒈礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。
　2、'三轻'：走路轻，说话轻，操作轻。
'三不计较'：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。
'四勤'：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。
'四不讲'：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。
'五声'：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。
'六种礼貌用语'：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。
'文明礼貌用语十一字'：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。
'四种服务忌语'：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
　3、敬语服务
基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。
　4、基本用语
　1） 基本服务用语
　①'欢迎'、'欢迎您'、'您好'，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。
　②'谢谢'、'谢谢您'，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。
　 ③'请您稍侯'或'请您稍等一下'，用于不能立刻为客人提供服务，本着歉真负责的态度说。
　④'请您稍侯'或'请您稍等一下'，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。
　⑤'让您久等了'，用对等候的客人，本着热情而表示歉意。
　⑥'对不起'或'实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。
　⑦'再见'、'您慢走'、'欢迎下次光临'，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。
　2） 日常服务用语
　①当客人进入餐厅
--早上好，先生（小姐）您一共几位？
--请往这边走。
--请跟我来。
--请坐。
--请稍候，我马上为您安排。
--请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。
--请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜）
--先生（小姐），您喜欢坐在这里吗？
--对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗？
--对不起，这里有空位吗？
--对不起，我可以用这着把椅子吗？
　② 为客人点菜时
--对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜吗？
--您喜欢用什么饮料，我们餐厅有……
--您喜欢用些什么酒？
--您是否喜欢……
--您是否有兴趣品尝今天的特色菜？
--您喜欢用茶还是面汤？
--您喜欢吃甜食吗？来盘水果沙拉如何？
--请问，您还需要什么？我们这里有新鲜可口的凉菜。
--真对不起，这个菜需要一适时的时间，您多等一会儿好吗？
--真对不起，这个菜刚卖完。
--好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。
--如果您不介意的话，我向您推荐……
--您为赶时间对吗？那我为您推荐这些快餐。
　③ 为客人上菜时
--一现在为您上热菜可以吗？
--对不起，请让一下。
--对不起，让您久等了，这道菜是……
--真抱歉，耽误您很长时间。
--请原谅，我把您的菜搞错了。
--实在对不起，我们马上为您重新做（换一盘）。
--先生，这是您订的菜。
　④ 席间为客人服务时
--先生（小姐），您的菜上齐了，请慢用。
--您还需要些什么饮料？
--您的//www.souquanme.com菜够吗？
--对不起，我马上问清后告诉您。
--先生，您是XX？您的电话。
--小姐，打忧您了，我可以清理一下桌面吗？
--谢谢您的合作。
--谢谢您的帮助。
　⑤ 餐后结帐并送客
--先生您的帐单。
--对不起，请您付现金。
--请付XX元，谢谢。
--先生（小姐），这是找给你的零钱和发票，请收好，谢谢。
--希望您对这里的菜肴提出宝贵意见。
--非常感谢您的意见。
--十分感谢您的热心指教。
--谢谢，欢迎您再来。
--再见，欢迎您再次光临。
礼貌服务用语在对客人服务时应注意以下几点：
（1） 三人以上对话，要用互相都懂的语言；
（2） 不得模仿他人的语言，声调和谈话；
（3） 不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗；
（5） 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；
（6） 不讲过分的玩笑；
（7） 不准粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的语言；
（8） 不高声辩论、大声争吵、高谈阔论；
（9） 不讲有损酒店形象的语言。
语言要讲究艺术与随机应变
服务中常常都会遇到一些紧张气氛或者某些尴尬的场面，这时我们就应该随机应变用巧妙的语言来恭维缓解了紧张气氛。
案例一：
2月15号下午2：23有一位客人在（胡先生）广州大厦的大堂吧等人，但是那为客人却迟迟未来。大堂吧的环境虽然优雅、温馨 ，胡先生却有些坐立不安，毕AECzwYKTE竟此次生意的成败关系到公司的兴衰。
先生，请您把脚放下来，好吗？服务员小林一边添加开水一边委婉地轻声提醒时。胡先生这才发现自己竟不经意地把脚搁在对面的椅子上摇晃，此时引起了其他客人频频注视。本来等待的不耐烦已令胡先生极为烦燥。未加思索，他带了怨气盯着服务员一字一句地说：“我偏不放下，你能拿我怎么办？”
有片刻的沉默，服务员笑了笑：“先生，您真幽默，出这样的题目来考我。我觉得您满有素质的。”说完，她面带微笑转身就离开，并且始终没有回头。稍后，胡先生弯腰借弹烟灰的刹那，把脚放了下来。
以上案例可以看出服务员小李先以恰到好处的巧妙恭维缓解了紧张气氛，又及时的离开给宾客一个台阶下，令原来想耍脾气的客人缓和下来，并感觉到不好意思再那样做。最后把脚放下。小李的语言艺术和随机应变用不仅维护了宾馆的大堂形象、服务形象，又给客人留足了面子。语言艺术与随机应变能力在酒店服务中是何等的重要。
语言的沟通方式
作为服务人员我们每天面对的是每一个各不相同的客人，个性、心境、期望各不相同的团体。所以我们既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共搜趣网性的表达方式与技巧来为客人服务。同时作为服务员我们也要通过沟通和交流来了解客人的爱好。而酒店服务交往的沟通方式主要有有声语言、书面、无声等沟通方式。
1、 有声语言沟通
（1）用语，用语言沟通的时候，同样一句话，你用了这种语气，或者用了另一种表达方式，可以达到不同的效果。而在酒店服务交往中的用语是相当丰富的。在用中我们要注意使用礼貌用语。
（2）语气与声调，在与客人服务过程中我们要注意我们的说话语气和声调，语气要文雅、亲切、声调要适合。不能过于高低，这样才能更好的为客人服务。
2、 书面语言沟通
书面语言沟通在服务行业也是较为常见的，往往通过书面语言沟通来了解客人对我们服务是否满意。同时亦可以通过书面语言沟通来宣传酒店的文化与特色。
3、无声语言沟通
在酒店服务交往中，不仅依靠有声语言沟通、书面语言沟通来传递所要表达的思想与感情。而是要结合无声语言沟通（表情、手势）。通过这三种语言来为客人服务。才能做到最好，使客人满意我们的服务。
（1）表情语、他是一种来自面部的表情交流方式。他是一种无声语言，但他比有声语言沟通更富有色彩感与表达力，在传达信息起着重要作用。如；在为客人服务中我们要注意我们的表情，要面带微笑
（2）手势语、说话时配以适当的手势。在侃侃而谈的叙述时，加上富有感染力和说服力的手势，可以起到渲染气氛，同时也能吸引听话人的注意力，同时亦能把话说得更有声有色，增强有声语言的表达力。有时在某种情况下手势亦能体现人们的内心思想活动和对待他人的态度，热情和勉强在手势上可以明显地反映出来。在服务行业中有时无声语言沟通亦能起到“无声胜有声”。
但是当我们在为客人服务时我们要以有感染力和说服力的手势加表情（微笑）再与有声语言沟通相结合的这种沟通方式来服务我们的客人。这样能使我们更好的服务好每一位客人。从而提高我们的服务质量与名誉度。
每一位服务人员都应该掌握好礼貌规范的服务用语。礼貌规范的服务用语在酒店是很重要的。他是酒店服务质量的核心、亦是酒店赢得客源的重要因素。
美国知名教授保罗福塞尔曾经有句名言：“语言最能表现一个人。你一张口，我就能了解你。”“一个人怎么说话，说什么话，当然毫无例外地显示着他的品位。”
使用服务忌语的最大恶果，在于它往往出口伤人。这种伤害是互相的，在伤害了服务对象的同时，也对自身形象造成伤害。主要有如下四类： 1.不尊重之语
对老年的服务对象讲话时，绝对不能说什么“老家伙”、“老东西”、“老废物”、“老没用”。即便提的并不一定就是对方，对方也必定十分反感。至于以“老头子”、“老婆子”一类的称呼去称呼老年人，也是不应该的。
跟病人交谈时，尽量不要提“病鬼”、“病号”、“病秧子”一类的话语。没有什么特殊的原因，也不要提什么身体好还是不好。应当懂得，绝大多数病人都是“讳疾忌医”的。
面对残疾人时，切忌使用“残废”一词。一些不尊重残疾人的提法，诸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子薄ⅰ傲?印薄ⅰ奥樽印薄ⅰ叭匙印薄ⅰ肮兆印敝?啵??遣灰耸褂谩?br>接触身材不甚理想的人士时，尤其对自己最不满意的地方，例如体伴之人的“肥”，个低之人的“矮”，都不应当直言不讳。
2.不友好之语 在任何情况之下，都绝对不允许服务人员对服务对象采用不够友善，甚至满怀敌意的语言。只有摆错了自己的实际位置，或者不打算做好服务工作的人，才会那么做。
服务对象要求服务人员为其提供服务时，后者千万不能以鄙视前者的语气询问：“你买得起吗?”“这是你这号人用的东西吗?”
当服务对象表示不喜欢服务人员推荐的商品、服务项目，或者是在经过了一番挑选，感到不甚合意，准备转身离开时，后者在前者身后小声嘀咕：“没钱还来干什么”，“装什么大款”，“一看就是穷光蛋”等等，这都是不友好的言行。
甚至有个别的服务人员居然会顶撞对方，说什么：“谁怕谁呀，我还不想侍候你这号人呢”，“你算什么东西”，“瞧你那副德性”，“我就是这个态度”，“愿意去哪儿告去都行”，“本人坚决奉陪到底”等等。
3.不耐烦之语
服务人员在工作岗位上要做好本职工作，提高自己的服务质量，就要在接待服务对象时表现出应有的热情与足够的耐心。假如结果并不是十分理想，不论自己的初衷是什么，不允许给对方答以“我也不知道”，“从未听说过”。
当服务对象询问具体的服务价格时，不可以训诉对方：“那上面不是写着了吗?”“瞪大眼睛自己看去!”“没长眼睛吗?”
当服务对象要求为其提供服务或帮助时，不能够告诉对方：“着什么急”，“找别人去”，“凑什么热闹”，“那里不归我管”，“老实等着”，“吵什么吵”，或者自言自语“累死了”，“烦死人了”。
4.不客气之语
服务人员在工作之中，有不少客气话是一定要说的，而不客气的话则坚决不能说上一句。
在劝阻服务对象不要动手乱摸乱碰时，不能够说什么：“老实点”，“瞎乱动什么”，“弄坏了你管赔不管赔”。
在需要服务对象交零钱，或没有零钱可找时，直截了当地要对方“拿零钱来”，或告知对方“没有零钱找”，都极不适当。
指示语
避免命令式。例如,客人等不急走进厨房去催菜,如果采用:先生你出去,厨房是不能进去的!这样的命令式的口气,客人会感到尴尬,会不高兴.如果说:先生有什么事情让我来帮你,你在座上稍座, 我稍后就来.可能效果就好的多.同时,语气要有磁性,眼光要柔和或者配上手势,这样会更具有亲和力.
答谢语
客人表扬,帮忙,或者提意见的时候都要使用答谢语.并且清楚爽快.就餐的客人有时候对一些菜品和服务方面的意见不一定是对的,这时候有的服务员就喜欢去争辩,这是不对的,正确的做法是不管他提的对否都应回答:好的,谢谢你的好意.或者: 谢谢提醒. 某餐厅一个客人在用餐的时候不经意将筷子掉在地上,这个客人也不讲究,捡起起筷子略擦两下就准备用,这时候值台的服务小姐手疾眼快,马上递上干净的筷子并说:对不起,请用这一双,谢谢合作!客人大受感动,离开前特意找到大堂经理夸奖这位服务员说"你们的小姐反应迅速,帮助了我还感谢我,真是训练有素.希望餐厅给予奖励."
提醒道歉语
这是服务语言的重要组成部分,使用的好,会使客人在用餐时候随时感觉受到尊重,对餐厅有良好的印象.同时提醒道歉语又是一个必要的部分,缺少这个程序,往往会使服务出现问题.对这类语言的处理,要求做到下列几点:把提醒道歉语当作口头禅和必要的一个程序,并且诚恳主动.举例说明吧:大家都知道,毛肚在沸腾的汤里快速抖动七八下就成熟了,烫久了老韧难嚼.一次,在某个火锅店有位客人正在涮毛肚,这时服务员也不打招呼,提着汤壶就往锅里加汤,加汤以后温度一降,毛肚自然无法达到应有的火候了,气的客人吹胡子瞪眼的说:你怎么不打个招呼,没看见我在烫毛肚吗? 笔者也有过同样的经历:我的亲家很擅长喝白酒,从安徽来成都,笔者每次都以大杯的好酒相待,某次,笔者陪着亲家到一家著名的餐厅吃饭,因为我们多数人不喝酒,所以点了菊花茶,专门给亲家点了一瓶五粮液,由于餐厅内的酒杯太小,赶不上亲家的口,于是我就将亲家面前的菊花茶倒掉,给他斟上满满的酒,哪知酒才喝了半杯,服务员来斟茶了,她也不打声招呼,快速的将茶倒入亲家的酒杯里.服务倒是快捷,但五粮液却泡汤了. 如果事前提醒询问的话就不会出现这样的情况了.正确的做法是先说"对不起,打搅一下!给您....好吗?当然不必给桌上每一个客人都说一次"对不起"这样的话,但给主宾位的客人或为第一位客人服务时,一定要采用道歉语.以后依次服务采用手势就可以了
告别语
声音响亮有余韵,配合点头或鞠躬。总之,不能将与客人道别的语言和仪式,搞成缺乏情感的公式.要使道别语言玉音袅袅不绝于耳,给客人留下美好的回忆.例如:先生再见,一路平安.希望在酒楼在见到您.先生你走好.
推 销 语
推销语是一种艺术,运用得当可以很好的促进客人的消费,这需要餐厅服务员长期学习,不断琢磨.首先,要多用选择疑问句,少用特殊疑问句.采用特殊疑问句有很大的风险,起码50%的可能遭到否定.比如服务员问"要不要饭""还要不要菜""要不要白酒了"这样的询问就很糟糕.只要有一个客人说"今天不喝酒!"推销就会失败. 采用选择疑问句,效果可能大大不一样.比如来了一桌客人, 有先生,女士,小孩.可以首先从小孩做起,"请问小朋友喝点雪碧还是可乐?"可能在大人没有准备的情况下,小朋友就会有所选择了.大人迁就孩子,小孩的饮品确定后,随即可转向女士"请问夫人来一点红牛,白果粥还是酸奶?这些都是很时尚的营养饮品,都有较好的美容保健作用."女士很可能高兴的选上一种.孩子和夫人都选了,先生和他的朋友胆就壮了,于是又转向男式问道:"先生来点白酒还是啤酒."不过现在也时兴喝红酒."酒的种类确定了,接着可以继续选择疑问句确定具体的品牌.如此的推销术,成功机会能提高很多. 其次,将顾客的单一要求引导到多元化的选择上去.有很多客人点菜是按照自己的习惯,和熟悉的去点,其实他们对餐厅的特色和新菜并不了解,点了菜服务员简单的说一句没有,客人会很失望,失去消费欲望,这时候,服务员应该把握机会,介绍于之有关的菜品或者特色的菜品,引导到多元化的需求上去,这样就会有比较好的效果.例如,一个客人要点一份八宝粥,虽然餐厅里已经没有了,服务员仍然说:"好的!不过今天的八宝粥已经卖完了,现在还有西瓜粥,玉米粥,黑米粥和皮蛋瘦肉粥,都很有风味,换个口味好吗?"于是客人欣然点了玉米粥. 再次,利用顺口溜,打油诗或者典故对菜品做深入细致的介绍.例如"巴国故衣"的招牌菜之一口水鸡,客人不明白问什么味道,服务员马上就说,这是最有名的川东特色名菜,并用笔者编的一首顺口溜介绍:口水鸡呀口水鸡,阿妹做菜好手艺.麻辣酸甜鲜又香,川菜串妹一出戏."客人高兴了可能马上点了这道菜.笔者曾经运用顺口溜的形式,给不少餐馆写出了点菜指南.服务员背熟后再灵活用于推销菜品,既增加了服务员的自信心,又给推销增加了趣味性和可信度。希望对你有用

营业部“三声服务”暖人心 近日，营业部为切实提高服务质量，树立文明良好形象、www.souquanme.com在窗口岗位深入开展“来有迎声、问有答声、走有送声”的“三声”服务，深受广大群众的欢迎。
　　27日上午，家住绵阳市高水的陈大妈到水务集团营业部办理户名更改业务，一到营业大厅，接待岗的工作人员就主动上前询问：“大妈，您好，请问您“办什么事？我来帮你。”张大妈向工作人员询问了户名更改的程序和需要的手续，工作人员耐心地向大妈作了解释，并指引大妈办理业务，短短10分钟大妈就办理完更名准备离开。“您走好……”出门前工作人员一句送别声让张大妈心里感觉如同到了家里一样，十分温暖。
　　在日常工作之中，营业部从细微之处入手，要求工作人员切实改变服务理念、提升服务形象。据悉，集团公司在创建期间完善了“三声”服务规定，要求工作人员对用户必须做到“来有迎声、问有答声、走有送声”，并建立了检查考核机制。叫响“三声”，既是对来访群众的尊重，也是提高服务质量的一个重要举措。 来有迎声、问有答声、走有送声
　

就是表达下尊重。
一是来有迎声。当来宾抵达之时，迎接者应主动上前，向对方致以热情问候。 陪同或引导人员尤须注意的是，应先确认对方身份，免得张冠李戴。 二是问有答声。在引导或陪同来宾的具体过程中，除需要向来宾介绍有关情 况外，不提倡与对方主动攀谈，但如果来宾有疑问，必须“有问必答”，不宜说“不”。
当时难以作答的问题，则应当限时回答。“限时”一到，一定要予以答复。 三是去有送声。当来宾离去时，不论是否远送，都应与之道别。因故不能到场 者，亦应打电话或委托他人向来宾道别，确保有始有终。